Soutenance de thèse - Mme. Laurence TAILLANDIER, le jeudi 9 avril 2009 à 14h30

26.03.2009

Mme. Laurence TAILLANDIER ep. BOUVERESSE présente ses travaux intitulés "Analyse organisationnelle du processus décisionnel au service du client : quelle implication sur la santé psychologique du salarié ? ", en vue de l'obtention du Doctorat en Sciences de Gestion.

 

La soutenance a lieu le jeudi 9 avril 2009 à 14h30, en salle des thèses, D.520.

 

Membres du jury :

 

Mr. Olivier BACHELARD, Professeur des Universités, Rapporteur du jury

Mr. Mathieu DETCHESSAHAR, Professeur des Universités, Université de Nantes, Rapporteur du jury

Mr. Philippe DOUILLET,  Chargé de Mission, Membre du jury

Mr. Pierre VOLLE, Professeur des Universités, Université Paris-Dauphine, Membre du jury

Mr. Jean-François CHANLAT, Professeur des Universités, Université Paris-Dauphine, Directeur de thèse

 

Résumé :

Face à la montée du stress et à l'accroissement du poids des services marchands en France, nous étudions le rôle des modes de management des ressources humaines sur la santé psychologique des salariés en relation service client.

Nous choisissons dans la littérature de gestion le modèle de J.F. Chanlat (1999) sur la relation entre les modes de gestion et la santé physique et mentale au travail. L'objectif de cette recherche est d'étudier le rôle de la charge de travail, du niveau d'autonomie, de reconnaissance, de soutien social sur le stress des salariés concernés et d'identifier le rôle du client.

 

A partir de 86 entretiens non directifs menés dans cinq établissements différents (deux centres d'appels, un grand groupe de distribution et deux compagnies de transport), nous montrons que le client contrairement au sens commun contribue de manière relative au stress des salariés en relation service client. Au contraire, la flexibilité et la polyvalence subies dans un contexte de faible autonomie contribuent à développer une surcharge physique et cognitive. Les salariés en relation service client sont peu valorisés par leur hiérarchie. La confiscation des identités au travail et les conflits de rôle accentuent la surcharge émotionnelle spécifique au contexte étudié. La culture organisationnelle et le soutien apporté par la hiérarchie semblent réduire le stress des salariés.

Notre travail démontre donc le rôle déterminant des organisations actuelles du travail et des modes de management des ressources humaines sur la santé psychologique des salariés.

 

 

Mots clés : Job stress, Management, Customer relation, Human ressources